Los puntos críticos de la operación empresarial son factores clave que de descuidarse pueden llevar al fracaso a tu compañía. Por el contrario, si los ejecutas debidamente, podrás garantizar un buen desarrollo y el crecimiento de la empresa.
Siendo que los puntos críticos de la operación son algo tan esencial para las compañías, dedicamos este contenido especial a explicarte qué son, lo que implican, sus tipos y cómo prepararte para atenderlos.
Antes de realizar una inmersión en el tema, te dejamos un video en el que se habla sobre la innovación para la mejora de la experiencia de cliente, la cual está relacionada con los puntos críticos de la operación empresarial:
¿Qué implica la operación empresarial?
La operación empresarial comprende la totalidad de las actividades que se ejecutan en una empresa, para la generación de los servicios o productos entregados a sus clientes. Esta implica más que una gestión óptima de las operaciones, pues además requiere:
- Uso adecuado de los recursos.
- Control del desarrollo de los procesos productivos.
- Logro de la satisfacción del cliente.
- Sostenimiento de los estándares de calidad.
De manera tal que, para la optimización de la operación empresarial los directores o líderes operativos deben desarrollar estrategias que alineen su gestión, con los lineamientos de la organización y de cada una de las áreas que la conforman.
Existen servicios bajo el modelo SaaS que te ayudan a optimizar procesos operativos críticos con soluciones tecnológicas y un staff de expertos.
A su vez, las estrategias dependen del tipo de operación de la empresa. Estos son algunos de ellos:
- Operación de servicios.
- Negocios de comercialización.
- Operación de manufacturas y negocios de fabricación.
Según el tipo existen unas funciones específicas del departamento de operaciones. Todas estas deben ser planeadas, ejecutadas, controladas y medidas para el éxito.
¿A qué llamamos puntos críticos de la operación empresarial?
Los líderes de operaciones están llamados a identificar los puntos críticos de la operación empresarial para asegurar su correcta gestión. Sobre esto, lo primero que hay que saber es que estos son los que garantizan y definen el desarrollo empresarial.
Los puntos críticos en la operación principal serían entonces: las tareas, actividades, fases o procesos que de no funcionar, impiden, afectan o ponen en peligro el desarrollo y/o crecimiento del negocio.
Tipos de puntos críticos
Para definir de un modo más preciso los puntos críticos de la operación empresarial, se han determinado unos tipos específicos. Estos son los más relevantes:
Puntos de Alto riesgo
Entre los puntos críticos de la operación empresarial están los de adquisiciones, momentos de la verdad y automatizaciones.
Los puntos críticos de alto riesgo son aquellos que deben cumplirse a cabalidad, ya que representan un peligro inminente que puede ser de tipo financiero, jurídico, ambiental, de calidad, etc. Aunque estos permiten el avance en el proceso, alteran los resultados y abren una brecha entre el éxito y el fracaso.
En un banco, por ejemplo, el proceso de verificación del perfil crediticio para los candidatos a un préstamo, sería un punto de alto riesgo operativo, pues implica un peligro financiero para la compañía. A diferencia de un incumplimiento con la hora de llenado de los dispensadores de café o de agua en las oficinas bancarias, pues este no llega a implicar ningún riesgo operativo.
Puntos vitales para el funcionamiento de la empresa
Como su nombre lo indica, los puntos vitales de una empresa son aquellos esenciales para que la empresa pueda operar. Estos representan un problema real e inminente en caso de no funcionar. Son aquellos que simplemente funcionan como debe ser o no funciona nada.
Para darte una mejor idea sobre lo que son los puntos vitales, ponemos como ejemplo a una empresa de logística. Sencillamente, si la flota no funciona, toda la operación de entrega se bloquea porque esta es básica para cumplir con el servicio.
Puntos de contacto directo con el cliente
Los puntos de contacto directo con el cliente también se denominan como críticos en la era actual. Vivimos en un mercado globalizado en el que los productos y servicios son tan similares (características y precios), y los consumidores están tan bien informados, que la manera de competir es con una mejor experiencia de cliente (customer experience).
De manera tal que, a lo largo del viaje del cliente en una compañía se determinan puntos críticos en los que se deben enfocar mayores esfuerzos para que la experiencia sea positiva. Como ejemplo, imaginemos una empresa dedicada a la oferta de servicios, en la cual se efectúa la implementación de un software de facturación.
Supongamos que la herramienta no cumple con las funcionalidades para la integración de los datos de los clientes de otros canales y sistemas heredados. En efecto, la empresa podrá seguir operando, no obstante, altera la experiencia de cliente, por la inconsistencia en la información y datos, o por la demora en la recopilación de estos.
Finalmente, algunas actividades, procesos o tareas pueden encajar en más de un tipo de punto crítico. Un punto crítico de contacto directo con los clientes, a su vez, podría ser de alto riesgo, solo por mencionar un caso.
¿Cómo prepararte para los puntos críticos?
Ahora que vimos los tipos de puntos críticos de la operación empresarial, lo que sigue es prepararte para ellos. Estas son algunas de las soluciones para que tu empresa esté preparada:
Adquisiciones
Las adquisiciones operativas en una empresa son un punto crítico que requiere de un plan estratégico que te ayude a controlar y garantizar el cumplimiento de los objetivos propuestos. Esto implica lo siguiente:
- Personal o talento humano capacitado para los planes operativos.
- Soluciones tecnológicas para la productividad y desarrollo de las operaciones.
- Plataformas para la administración, control y gestión de proyectos y procesos.
Según la finalidad de las adquisiciones (proceso, tarea, objetivos), estas llegan a tener un impacto financiero y en muchos otros ámbitos (imagen de marca, ventas, etc.), además del netamente operativo. De modo que se convierten en uno de los puntos críticos a los cuales debes estar alerta.
Automatizaciones
Con las automatizaciones para el área operativa podemos garantizar que se gestionan los puntos críticos en tiempo y forma. De igual manera, estas llegan a ser un punto crítico cuando se implementan con el fin de automatizar acciones que son clave para el negocio.
Para comenzar a atender este punto, hay que considerar que las automatizaciones en general deben perseguir unos objetivos fundamentales que son:
- La mejora continua.
- Aseguramiento de los procesos operativos.
- Cumplimiento normativo.
- Explotación de datos.
Las automatizaciones deben tener un plan en el que se incluyan los objetivos a alcanzar, recursos, estrategias, tiempos, indicadores de seguimiento y control de resultados. También, debe haber una jerarquización de prioridades para definir qué se puede y se necesita automatizar, comenzando por lo más básico.
De ahí en adelante se podrá escalar la automatización hacia tareas o procesos más complejos, mientras aseguramos los más básicos y los refinamos sobre la marcha.
Por otro lado, es necesario elegir una metodología adecuada para los proyectos de automatización. Entre las más recomendadas están las ágiles, las cuales responden a desafíos y necesidades actuales:
- SCRUM. Es una metodología de trabajo colaborativo para la gestión de proyectos, especialmente aprovechada en el área de IT. Las entregas se realizan de manera gradual, lo que permite una mejora continua, evaluación de resultados oportuna y efectiva.
- Lean Startup. Tiene un enfoque especial en la producción eficiente y la reducción de costos. Se apoya en una retroalimentación continua y una lectura minuciosa de la ejecución en cada fase del proceso.
- DevOps. Se basa en un ciclo creativo continuo, trabajo en equipo y el intercambio de información en todas las fases que lo componen, como vía para la maximización de la productividad y resultados.
Además de las metodologías ágiles, recomendadas para asegurar una implementación de automatizaciones, te sugerimos algunas de las soluciones que te ayudan a la automatización de procesos operativos:
- Business Process Management
Existen soluciones de BPM que se enfocan en la optimización y automatización de procesos primarios u operativos. Estas se aplican tanto para el mapeo de los procesos, como para la estandarización, mejora y optimización de los mismos.
- Robotic Process Automation
La RPA es una tecnología que permite a las empresas contar con un robot (o varios) entrenado para emular las interacciones en un canal digital, para la ejecución de procesos operativos y del negocio. Estas usan una interfaz de usuario que captura la información, la cual es procesada, analizada y usada para realizar tareas repetitivas.
- Low Code
Las plataformas Low Code ayudan en el desarrollo de aplicaciones con la automatización de la programación. Para ello se basa en módulos con un código programado y predefinido para realizar determinadas acciones.
Low Code reduce significativamente los tiempos en la programación y favorece resultados de calidad. Así permite que las automatizaciones de puntos críticos como las de los procesos de cara al cliente se optimicen, por un bajo costo.
- Project Management
Herramientas como Jira o Kanban están creadas especialmente para la gestión de proyectos. En estas se pueden diseñar los procesos de automatización, planificarlos, monitorearlos y hacer tracking. Es por ello que estas soluciones son esenciales para que la automatización sea uno de los puntos críticos vigilados y bajo control.
- Artificial Intelligence y Business Intelligence
La Inteligencia Artificial y la Inteligencia de negocio están integradas en diversas soluciones de automatización de procesos. Con ellas se logra que toda la información centralizada por los procesos y tareas programadas, tengan un tratamiento inteligente y de alto valor para las empresas.
Con ambas tecnologías se realiza una explotación de datos necesaria para que la inversión tenga un máximo retorno. Además, con este aprovechamiento de la información se pueden perfeccionar las funcionalidades de las herramientas de automatización.
Un ejemplo claro de ello son los CRM con chatbots, desarrollados con Inteligencia Artificial, los cuales aprenden de modo similar a como lo hace un humano. A medida que recogen datos en las interacciones con los clientes se re entrenan y mejoran desde su lenguaje hasta la calidad de las respuestas.
Transacciones
Las transacciones son una parte operativa presentada en las empresas de diferentes rubros. Son una parte sensible del negocio porque de ellas se derivan los ingresos y gastos, según si se trata de una compra o venta. Estas se necesitan perfeccionar continuamente, para lo que se implementan soluciones como:
- CRM en la nube.
- Sistemas POS en la nube con funcionalidades de inventario, contabilidad, facturación y reportes en línea.
- Pasarelas de pago para e-commerce.
- Variedad de opciones y formas de pago, los más visionarios incluso están habilitando las criptomonedas como forma de pago.
Como ves, la tecnología provee todo lo necesario para monitorear las transacciones comerciales de una empresa y dar el mejor customer experience.
Momentos de la verdad
Los momentos de la verdad son todos los procesos relacionados con un contacto directo con el cliente y, por ende, todos son críticos. Identificarlos puede ser algo no tan sencillo, pues hay que analizar todos los puntos de contacto que tienen los clientes con tu compañía, tanto por canales online como offline.
Para ello hay que diseñar con precisión el buyer journey o viaje del cliente. Adicionalmente, hay que realizar controles de calidad frecuentes para identificar:
- El grado de apego del talento humano a los planes de mejora.
- El nivel de capacitación que tiene el equipo de trabajo involucrado en los puntos de contacto.
- Expectativas de servicio de los clientes.
- Oportunidades de mejora.
- Mejores prácticas para replicarlas.
Una solución para asegurar los momentos de verdad son los servicios de Lean Management. Gracias a la tercerización accedes a equipos profesionales y herramientas especializadas para:
- Diseñar procesos de negocios orientados a satisfacer los requerimientos de valor de sus clientes.
- Integrar los procesos y el equipo humano en la satisfacción del cliente.
- Uso eficiente de los recursos con minimización de desperdicios.
- Identificación de oportunidades de mejora.
- Diseño y ejecución de planes para la mejora continua.
- Transformación de la cultura organizacional.
¿Cómo asegurar el control de los puntos críticos de la empresa?
Para asegurar el control de los puntos críticos de la empresa debe haber un proceso de calidad que integre las siguientes fases:
- Inspección. Los productos o procesos se verifican de forma individual para asegurar que se elaboren o ejecuten del modo correcto.
- Control estadístico. Se toman muestras de productos/servicios para la verificación de su calidad.
- Calidad total. Existe el control del proceso de producción.
Sumado al proceso de calidad, hay que considerar las soluciones tecnológicas adecuadas para cada uno de ellos, pues estas son pilares en las organizaciones por lo siguiente:
- Ayudan a definir los puntos críticos con exactitud.
- Facilitan la planeación y diseños de los procesos o actividades críticas.
- Entregan herramientas para el control y supervisión del equipo, de los avances y resultados.
- Automatizan tareas con una mayor efectividad y reducción de costos.
- Liberan tiempo productivo del equipo humano, el cual es usado para tareas que suman mayor valor a la empresa.
- Mejoran la motivación del equipo y su desempeño en los puntos críticos.
- Mejoran el proceso de toma de decisiones, la planeación y el diseño de estrategias
Ya que conoces lo que son los puntos críticos de la operación empresarial y cómo prepararte para ellos, quizá sea hora de elegir las soluciones adecuadas ¡Conoce las soluciones y tecnología que en Kpaz tenemos para tu empresa!
Conclusiones
Los puntos críticos de la operación empresarial son aquellas tareas, actividades o procesos esenciales para el funcionamiento de una empresa. Existen diferentes tipos de estos:
- Alto riesgo.
- Puntos vitales para el funcionamiento de la empresa.
- De contacto directo con el cliente.
Para prepararte para los puntos críticos de la empresa debes reconocer 4 de ellos a los que hay que estar alerta:
- Adquisiciones.
- Automatizaciones.
- Transacciones.
- Momentos de la verdad.
Para la gestión oportuna de cada uno de los puntos operacionales críticos debe haber un equipo humano capacitado, una planeación y soluciones tecnológicas efectivas como las que se apoyan en RPA, BPM, AI, BI, la nube y Low Code.
Además, puedes apoyarte en metodologías ágiles y servicios tercerizados que te llevan a contar con un equipo humano preparado y con tecnologías adecuadas para el aseguramiento de los puntos críticos. En Kpaz tienes un aliado tecnológico que te suma talento humano y servicios tecnológicos.
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