De la multicanalidad a la omnicanalidad en las empresas
Publicado el: 6 de diciembre de 2022
En el mundo del comercio electrónico, el social selling y los mercados digitales; omnicanalidad y multicanalidad son las palabras que cada vez están más de moda. Pero no siempre es fácil notar la diferencia entre los dos.
Son términos diferentes, y hay razones por las que los CEO, gerentes y los especialistas en marketing ya están comenzando a hacer la transición entre uno a otro.
En este artículo te hablaremos de por qué más empresas están pasando de la multicanalidad a la omnicanalidad. Te contamos la importancia de hacerlo, los beneficios y cómo llevarlo a cabo de la manera más efectiva.
¿Qué es la multicanalidad?
La multicanalidad es la práctica de marketing de usar más de un canal de medios para comunicarse con clientes y prospectos. Los canales pueden incluir televisión, medios impresos, redes sociales, correo electrónico, vallas publicitarias, anuncios gráficos y más.
Sin embargo, estos canales no están necesariamente integrados entre sí. Esto coloca al producto o servicio en el centro de la estrategia de marketing y los canales funcionan para entregar ese mensaje individualmente.
¿Qué es la omnicanalidad?
Al igual que la multicanalidad, la omnicanalidad también involucra múltiples canales para la participación del cliente. Sin embargo, todos esos canales están integrados entre sí para crear una experiencia unificada para el cliente en todos los ámbitos.
En otras palabras, con la omnicanalidad, el cliente puede moverse sin problemas entre los canales en su viaje con tu marca. Cualquier material de marketing que vean cuando visiten tu sitio web, página de Facebook, tienda física o cualquier otro canal, se unificará en torno a un solo mensaje o concepto.
¿Multicanalidad vs Omnicanalidad? cómo elegir la adecuada para mi
Tanto los enfoques de omnicanalidad como la multicanalidad ofrecen el potencial de una mayor satisfacción del cliente. Pero existen ciertos aspectos que hacen de la omnicanalidad, una mejor opción.
Una estrategia de omnicanalidad vincula las ubicaciones físicas con los canales en línea para ofrecer una experiencia de multicanalidad integrada a los clientes. El objetivo es aumentar la comodidad del cliente y personalizar su viaje para estimular una mayor participación y retención.
La omnicanalidad se refiere a las empresas que operan en múltiples canales conectados para que un consumidor pueda cambiar entre ellos sin perder el contexto de las interacciones.
La omnicanalidad garantiza que cada punto de contacto brinde una oportunidad para que los consumidores compren productos, lleguen al servicio de atención al cliente, reciban información útil y ahorren tiempo.
Para lograr esto, los datos del cliente y los datos del producto deben sincronizarse entre canales, lo que requiere una inversión en la tecnología adecuada.
¿Por qué es importante la omnicanalidad en las empresas?
Una estrategia omnicanalidad mejora la experiencia del cliente y proporciona más canales para la compra, ya sea en dispositivos móviles, web o en tiendas. A continuación te dejamos con algunas de las ventajas más destacadas de la omnicanalidad:
- Mejor experiencia del cliente y mayor lealtad. Con la omnicanalidad las empresas pueden personalizar los mensajes para el público objetivo. Esto genera excelentes experiencias para los clientes, mayores conversiones y una mayor lealtad.
- Aumento en la retención de clientes y el valor por un tiempo más prolongado. Cuando ofreces asistencia en tiempo real a los clientes, estarán más inclinados a comprarte a ti que a la competencia, donde no pueden obtener el mismo servicio personalizado.
- Mejor reconocimiento de marca. Tener una estrategia de omnicanalidad significa que tus clientes deben recibir una experiencia uniforme en todos los canales cada vez que se encuentran con tu marca. Esto incrementa su reconocimiento.
- Aumento de los ingresos comerciales. Siguiendo la segmentación y la personalización correctas, una estrategia omnicanalidad puede ser muy exitosa. Por lo tanto, una mejor participación del cliente generará más conversiones e ingresos comerciales.
Beneficios de la omnicanalidad para los clientes
- Mayor satisfacción del cliente. Las estrategias de omnicanalidad facilitan los viajes de compra de los clientes al eliminar los obstáculos que enfrentan al interactuar con la marca.
- Ahorro de tiempo. Te permite brindar soluciones efectivas en el primer contacto mediante el uso de herramientas visuales que ayudan en la identificación precisa del problema.
- Resolución más rápida de consultas. Cuando los clientes notifican sus problemas, las empresas están listas para ofrecer soluciones rápidas. Las empresas primero identifican los canales preferidos de su público objetivo.
- Experiencia personalizada del cliente. Mediante la centralización y la integración de datos, puedes personalizar tu servicio para que se adapte a las necesidades específicas de cada cliente.
¿Tu empresa ya es omnicanal?
Ahora que conoces a fondo que es la omnicanalidad y los beneficios que puede generar para tu empresa. ¿Estás listo para dar el gran salto?
Las estrategias omnicanal parecen bastante simples de entender, pero ejecutarlas puede ser un desafío. Si está bien diseñada proporciona resultados increíbles para tu negocio.
Mira cómo puedes empezar tu viaje hacia la omnicanalidad
¿Cómo empezar tu proceso hacia la omnicanalidad?
Para mantenerse a la vanguardia, las empresas deben aprovechar las nuevas tecnologías y realinear los procesos para crear experiencias importantes y valiosas. Esto solo se logra a través de la omnicanalidad.
Esa flexibilidad entre canales, brinda a los clientes más opciones y vías para tomar sus decisiones de compra, que es lo que marca la diferencia entre las empresas.
Internet proporciona información y herramientas valiosas que facilitan la integración de canales. Con los canales definidos, es necesario personalizarlos de acuerdo con la información obtenida en el buyer persona.
Esta integración significa alinear los entornos online y offline para que no haya brechas para el usuario. Esto también significa integrar diferentes áreas de tu empresa (ventas, marketing, soporte, etc.). Solo así será posible ofrecer una verdadera experiencia omnicanal.
La omnicanalidad garantiza que la experiencia del cliente siga siendo fluida entre dispositivos y puntos de contacto.
Después de eso, es hora de probar todo lo que ya se ha hecho. Además de comprobar el funcionamiento, también es necesario evaluar la calidad de la integración de canales.
Siempre es recomendable pedir ayuda a personas que tienen un perfil similar al de tu cliente para probar las implementaciones. Después de todo, todo lo que se hizo se basó en ellos.
Conclusiones
La omnicanalidad es un tipo de estrategia de integración de canales de comunicación y ventas. Esta estrategia es uno de los pilares del proceso de transformación digital, dotando de mayor inteligencia al proceso de comprensión de las necesidades del cliente.
Ampliamente utilizado por los minoristas tradicionales en esta transición a lo digital, el término volvió a tomar fuerza con la intensa transformación comercial de los últimos años.
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