¿Por qué tu empresa debe empezar a preocuparse por el Customer Experience que ofrece?

Publicado el: 30 de noviembre de 2022

El customer experience (CX) o experiencia del cliente debe ser la fuerza impulsora detrás de cada decisión que tomes. Sin embargo, muchas empresas aún no lo entienden por completo, y mucho menos su importancia.

El servicio al cliente ya no es suficiente, con la proliferación de internet y de los teléfonos inteligentes, los consumidores se han vuelto más exigentes que nunca y quieren mejores experiencias de compras.

En este artículo te hablaremos sobre el customer experience, qué es, lo que implica y cuál es su importancia. Además te diremos qué pasa si lo descuidas en tu negocio y de qué forma puedes mejorarlo.

Definamos el customer experience y sus implicaciones

El customer experience es cómo tus usuarios o potenciales usuarios reciben e interactúan con cada punto de contacto de tu negocio. Esto va más allá de las interacciones con el centro de atención al cliente o equipo de soporte.

Incluye la percepción de tu marca, sus experiencias al interactuar con sus puntos de contacto digitales y todo su viaje a lo largo del ciclo de vida del cliente.

El customer experience se refiere a las diferentes formas en que los clientes interactúan y experimentan con tu marca.

Invertir en brindar un excelente customer experience es una forma segura de mejorar la lealtad a la marca, aumentar tus resultados e incluso reducir los costos adicionales de funcionamiento del negocio.

¿Qué implica el CX?

El CX incluye cualquier aspecto de un negocio que afecta cómo se siente un cliente. Prioriza esa  relación, independientemente de la duración de la interacción o de las compras pasadas o futuras.

Puede ser algo tan simple como completar una compra o tan compleja como participar en una extensa conversación de chat en vivo sobre una pregunta de un producto en particular.

La forma en que un cliente interactúa y percibe tu marca a lo largo de todo su proceso contigo, desde el descubrimiento hasta la compra y el cliente leal, es parte del CX. 

¿Por qué es importante el CX en la actualidad?

No es una exageración decir que el CX lo es todo para tu negocio. Incluso puede eclipsar el precio y el producto como diferenciador clave de tu marca. Es cómo tu cliente te entiende, te percibe y, en última instancia, es lo que les ayuda a decidir si comprarte.

Es bastante sencillo: cuanto mejor sea el CX que puedas ofrecer, más probable es que los clientes te compren, dejen comentarios, te recomienden con otra empresa  y regresen nuevamente.

Dar importancia al CX permite a las empresas convertirse en organizaciones de aprendizaje más empáticas y centradas en el cliente que le permiten ser más productivas y rentables.

¿Qué pasa si se descuida la CX de un negocio?

Hay muchas causas para un mal CX. Desde empleados frustrados y con exceso de trabajo hasta largos tiempos de espera para ser atendidos. De hecho, demasiada automatización suele ser una característica de un servicio al cliente deficiente.

Igualmente la falta de resolución de problemas también puede ser una característica de un mal servicio al cliente. Los problemas surgen para todos los clientes y empresas, pero es lo bien que los tratan lo que define qué tan buena será el CX.

Si no puedes resolver los problemas en el primer punto de contacto, la mayoría de los clientes tendrán una impresión negativa. Estas empresas sufrirán una alta tasa de abandono debido a la baja autoridad y lealtad de la marca. Perderán el valioso marketing de boca en boca y gastarán más en adquirir nuevos clientes.

También sufrirán en términos de productividad comercial, ya que los equipos se verán abrumados en la resolución de problemas, en lugar de hacer crecer el negocio de manera proactiva. 

¿Cómo mejorar el CX de un negocio?

No existen pautas establecidas para un buen CX. Varían de una empresa a otra y de una industria a otra. Pero todas las empresas que brindan un excelente CX comparten algunos puntos en común. Éstos incluyen:

• Priorizar escuchar a los clientes.
• Utilizar herramientas de retroalimentación de los clientes.
• Analizar y actuar sobre los comentarios de los clientes.
• Reducir los puntos de fricción en el recorrido del cliente.

Todas las buenas experiencias comienzan con hacer que escuchar a los clientes sea una prioridad. Después de todo, ellos son los que pueden brindarle una visión única y auténtica de cómo es tratar con tu negocio.

Puedes emplear una herramienta para gestión de comentarios para manejar las encuestas, reseñas, mapas de calor y grabaciones de sesiones.

Pero toda esta información no tiene sentido si no analizas y actúas sobre los conocimientos adquiridos. En realidad, hacer cambios en tus procesos comerciales incrementa el CX. Este proceso permite que tu negocio mejore continuamente, situándote por delante de la competencia.

Ejemplos de CX exitosos

Mcdonalds

A principios de la década de 2000 McDonalds comenzó a tener problemas con las ventas. Esto se debió a que su imagen como proveedor de comida chatarra grasosa y poco saludable estaba alcanzando su punto máximo.

Así que escucharon a sus clientes.

Comenzaron a brindar una experiencia más optimizada. Los menús más simples, la precisión mejorada de los pedidos y los ingredientes de mejor calidad se convirtieron en una prioridad, junto con cómodos establecimientos con quioscos digitales de autoservicio.

Esto redujo los tiempos de espera, facilitó los pedidos y mejoró su imagen pública, ya que se comprometieron a reducir su impacto en el medio ambiente.

Desde navegar por el sitio web a las opiniones de los clientes hasta hablar con un agente por teléfono, el CX implica todas estas interacciones y más.

Coca Cola

Probablemente una de las campañas de marketing más famosas, la campaña «Share a coke with» fue un gran ejemplo de cómo agregar personalización a la experiencia del cliente puede mejorarla.

En 2011, Coca-Cola quería aumentar los ingresos e impulsar el compromiso. Para ello lanzaron botellas y latas de Coca-Cola con los 250 nombres más populares de cada país.

A sus clientes les encantó. Escoger una botella de un estante que tuviera su nombre funcionó de maravilla para las ventas de la empresa y la campaña fue todo un éxito.

Conclusión

Como puedes darte cuenta, el customer experience debe ser una prioridad para todos en tu negocio. Esto puede brindarte múltiples beneficios a tu empresa.

En este mundo digital, es lo único que te diferencia de tus competidores y te permite mantenerte a la vanguardia en términos de productividad y rentabilidad.

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